原標題：工信部嚴禁電話擾民 電銷要黃？平安、招商信諾等大戶怎麼辦？
來源：慧保天下
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……
在很長一段時間，人們常常會接到各種保險銷售騷擾電話。一位消費者的手機號碼，可能被莫名售賣了上千次，在這條「一本萬利」的產業鏈中，有人從中獲利，有人屢屢被擾，獲利之人亦有可能反被侵擾「電話銷售」，這條新興的、低碳的、快捷的銷售渠道，為保險業在「銷售誤導」之餘，又扣上了一頂「擾民」的帽子。
2019年，艾媒諮詢發佈《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調查報告》，數據顯示，2018年，中國騷擾電話撥打數量超過500億次，近7成網民遭受過騷擾。在接到的騷擾電話中，保險推銷緊隨貸款理財排名第二，佔比50.3%。有業內人士反饋，目前，不少騷擾簡訊和電話轉移到了線上平台，其危害性也不亞於傳統電話和簡訊。
而這種時代或將一去不復返。8月31日，工信部下發《通信簡訊息和語音呼叫服務管理規定（徵求意見稿）》（以下簡稱《徵求意見稿》），明確提出任何組織或個人未經用戶同意，不得向其發送商業性簡訊息或電話。
根據保險業協會數據，上半年產壽險電銷收入下滑幅度均超過30%，加之工信部新規預期，對於保險業，特別對某些仰仗電銷渠道的保險機構而言，需認真思考未來對策。
01
工信部擬整治營銷簡訊、電話騷擾，保護用戶隱私
工信部此次發佈的《徵求意見稿》共8章42條，分別從服務定義、准入、業務規範、監督懲罰等角度，對簡訊電話服務給出詳細的規定，其力度之大前所未有。
具體來看，主要內容包括以下幾個方面：
1
准入方面
機構必須持證營業，設備也需取得入網許可
第六條 經營簡訊息服務或語音呼叫服務，應當依法取得電信業務經營許可。基礎電信業務經營者不得為未取得電信業務經營許可的單位或者個人提供用於經營簡訊息和語音呼叫服務的接入服務及通信資源。
第十五條 簡訊息服務提供者、語音呼叫服務提供者不得使用未取得進網許可的電信設備提供簡訊息服務和語音呼叫服務，不得製作、複製、發佈和傳播含有《中華人民共和國網路安全法》《中華人民共和國電信條例》等法律法規規定禁止的內容。
2
業務規範方面
未經用戶同意或用戶表示明確拒絕的，不得向其發送商業性簡訊或撥打商業性電話；若發送簡訊，應明確標註發送簡訊的組織或個人名稱、聯繫電話及有效的拒收方式
第十三條 簡訊息服務提供者、語音呼叫服務提供者在業務活動中收集、使用用戶個人信息，應當嚴格遵守有關法律法規的規定。
第十六條 任何組織或個人未經用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發送商業性簡訊息或撥打商業性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。
第十九條 簡訊息服務提供者發送埠類商業性簡訊息的，應當在簡訊息中明確標註通過其服務發送簡訊的組織或個人的名稱、聯繫電話，提供便捷和有效的拒絕接收方式並隨簡訊息告知用戶，不得以任何形式對用戶拒絕接收設置障礙。
第二十條 語音呼叫服務提供者不得撥打平台類商業性電話，不得為違反本規定撥打商業性電話的組織和個人提供通信資源、平台設施等條件。
3
監督懲罰方面
工信部將組建全國統一的「謝絕來電」平台，各類服務商也應投訴處理機制，鼓勵手機廠商等終端製造商提供方侵擾服務，對於違反相關規定的，可並處1萬元以上3萬元以下罰款
第二十三條 工業和信息化部組織建立全國統一的「謝絕來電」平台，引導相關組織或個人尊重用戶意願規範撥打商業性電話。基礎電信業務經營者應依託「謝絕來電」平台提供「謝絕來電」服務，採取便捷有效的方式登記用戶關於商業性電話的接收意願，並依據用戶意願和雙方協議約定提供防侵擾服務。
第二十九條 簡訊息服務提供者、語音呼叫服務提供者應當建立投訴處理機制，公佈有效、便捷的聯繫方式，受理並處置簡訊息、語音呼叫服務中涉及本單位的投訴。
第三十條 工業和信息化部委託中國互聯網協會12321網路不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關於簡訊息服務或語音呼叫服務投訴。
第三十一條 用戶認為其受到商業性簡訊息或商業性電話侵擾，或者收到含有法律法規規定的禁止性內容的簡訊息或電話的，可向12321受理中心進行投訴。對於信息完整、準確的投訴，12321受理中心應轉送企業處理，將處理措施反饋給用戶，整個流程式控制制在21個工作日內完成。
簡而言之，保護用戶隱私，防治電話簡訊騷擾是此次工信部的主要目的。
從法律層面來看，《徵求意見稿》與《民法典》中強調的隱私保護一脈相承。於2021年1月正式生效的《民法典》規定，除法律另有規定或權利人明確同意外，任何組織或個人不得以電話、簡訊、即時通信工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。
02
新規壓縮電銷客戶拓展空間，招商信諾、三星財險們該如何突圍
一直以來，電銷是保險公司非常重要的業務渠道。《徵求意見稿》一出，可謂一石驚起千層浪，隨著電銷監管環境日趨嚴格，其客戶數據拓展的空間將變得越來越有限，有人甚至直呼「保險電銷要涼！」
其實近10年來，銀保監會（含原保監會）也曾多次出手進行整治。此外，在互聯網保險高速發展和「移動化、社交化、場景化、碎片化」深入發展的背景下，電銷模式的局限性已經充分暴露，電銷行業已經進入「壯士斷臂」時期。
如果僅從數據看，2020年上半年產壽險電銷合計實現規模保費合計不足170億元，在整個行業中佔比極小。財險市場方面，自2007年車險電銷產品批准入市以來，憑藉價格優勢，電銷渠道的競爭力持續爆發。但隨著商業車險費改后電銷車險價格優勢的不復存在，加上隨著互聯網保險的普及，電銷渠道正在經歷「滑鐵盧」式的衰退。保險業協會數據顯示，2020年上半年，電話銷售財產保險保費累計收入96.58億元，同比負增長36.16%，其中車險81.71億元，同比負增長近40%。從財險電銷規模來看，電銷日趨沒落，已經進入「食之無味」的尷尬境地。
壽險市場方面，電銷渠道也已經走向沒落，2019年，壽險一哥中國人壽直截了當的退出電銷渠道。保險業協會發佈的數據顯示，2020年上半年，共有21家人身險公司經營壽險電銷業務，累計實現規模保費69.22億元，較2019年同期下降了30.35%。其中，排名前兩位的平安人壽及招商信諾人壽合計佔60%的市場份額。人力方面，也在不斷下滑。截止6月30日，壽險電銷行業總銷售人力為6.14萬人，較年初下降了8.27%，較2019年同期下降了12.85%。
看似不過170億元的規模，似乎影響微乎其微。但據一家險企電銷中心負責人反饋，部門員工每天打電話的要求是最低500個，由於上班時間是每天早上9點到晚上8點，實際每人打出的電話會高於500這個數字，大概在800通左右。保守估計，該部門一年至少能呼出8萬通電話，將帶來可觀的保費收入。
而且近年來，多家保險機構推行的電網銷一體化，如中英人壽2016年落地網電結合試點、已經不能把二者機械的分割開來。同時，對電銷渠道依賴程度較深的中介機構，如水滴、輕鬆等也會受到影響，工信部新規波及的市場規模，將遠遠不止170億元。
此外，「慧保天下」據相關數據整理，2020年上半年，財險及壽險公司中，電銷收入佔比較高的公司共有6家（如下圖）。此外，招商信諾總經理兼首席執行官賴軍在接受媒體採訪時表示，公司八千多名員工中，有五千人在做電銷，甚至沒有個險渠道。而從絕對規模看，平安產險上半年電銷渠道收入25億元，也是妥妥的大戶。
面對渠道變數，電銷大戶們，做好準備了嗎？
單位：億元
附：2010年以來監管關於規範保險業電銷市場的動作（不完全統計）
2010年，原保監會發佈的《關於進一步規範人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》中提到，禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料；
2013年，原保監會印發《人身保險電話銷售業務管理辦法》，其中提到，除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。同時，應通過電話銷售系統建立禁止撥打名單，對於明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，期限不少於6個月，並首次將電話擾民投訴情況作為電銷業務監管的重要指標；
2017年5月，原保監會向太平財險、國壽財險、人保財險下發監管函，指出3家公司的電話銷售業務不符合保險監管規範性文件要求等問題。7月，保監會發佈《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，其中規定保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音並備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。
2018年1月，原保監會連續下發8份監管函，分別派送給渤海財險、中華財險、安盛天平、紫金財險、華安財險、中美聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽，原因是電銷或網銷違規。
2019年10月，銀保監會網站發佈《關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，其中提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經客戶同意即向消費者發送營銷簡訊，干擾他人正常生活等，要求機構自查整改，監管部門適時開展督導和抽查。
2020年，銀保監會在1號罰單中列明，因河北、成都等6家電銷中心銷售的部分保單存在欺騙投保人行為等違法違規行為，對人保壽險共計罰款338萬元，其中，人保壽險總公司罰款共計135萬元、6家電銷中心罰款共計80萬元，行政處罰個人15人、罰款123萬元。
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September 01, 2020 at 08:07PM
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