一位餐飲店老闆因為怒罵女外送員，在網路的推波助瀾下被網友肉搜。不到一個禮拜時間，這間餐飲店遭到民眾一片圍剿、被迫暫停營業，老闆也在輿論壓力下公開道歉。就事論事，出言傷人就是不對，這位一時衝動的年輕老闆也遭受生意岌岌可危的教訓。
然而，如果我們跳脫單一事件，從整體市場、商業模式的角度來看，或許有更多值得省思的地方。首先讓我們思考，為何用餐的尖峰時刻，與外送業者簽約的餐廳都容易變得焦躁？這不是偶發或單一事件，它恐怕是很多利潤有限、力求生存的小店都有的感受。
因為在平均利潤不到五成的餐飲業，一筆外送訂單扣掉系統業者超過三成的平台費用，僅剩下一成左右的利潤。業者在尖峰時刻面臨實體、網路雙重「催單」壓力下，很容易就把情緒放到平台訂單的「低利潤」一事上。
當然有人會說，外送合作模式是一個願打、一個願挨，並沒有人強迫店家加入。而就系統業者來說，平台的經營有其成本且競爭激烈，並非像外界想像般的暴利。從過去幾年有平台業者不堪虧損退出市場，可見一斑。
既然如此，那麼到底是哪裡出了問題？我認為從一個最根本的思考，可以一探究竟。「為什麼一份餐點『店內使用』的價格，會和『外送到府』的價格差異不大？」明明「把食物送到你家」這個動作是成本可觀的，但是消費者卻只需要支付少許的運費，這種現象存在只有兩種可能。
第一，這個市場大部分產品的利潤夠高，高到足以分攤掉運費。很明顯的，事實並非如此。
那麼就是第二種可能，多數運費成本被「轉嫁」到供應商這一端，形成了店家與系統業者之間的壓力鍋。不管未來這個「被轉嫁的運費」，是店家多吸收一點或者系統業者多吸收一點，我認為在商業模式上都不是健康的選項。
因為只有「使用者付費」被合理的反映到市場機制上，供應商才有利潤去開發優質的產品、提供優質的服務，讓消費者有更好的體驗，形成良性循環。相反的，合理的利潤無法留給供應商，不管對餐飲店家或平台業者來說，都不是可長可久、永續經營之道，最終也不會是消費者之福。
藉由這些事件甚至衝突的發生，我們期待這個新興的商業模式不斷被改善與進化，創造店家、系統業者與消費大眾的三贏。
（作者是BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家，本專欄每周四刊登）
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January 14, 2021 at 02:05AM
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