一通電話解惑防疫問題，1922專線的幕後英雄平均每天面對1.2萬通電話，單日最多接逾4萬通電話，團隊從不到10人擴增至300多人，來自中華電信子公司客服人員自詡「國家防疫第一線」，全靠使命感撐下去。
扮演防疫功臣的1922防疫專線，為全民解決相關各種問題。其實此專線早在2003年起，就由行政院衛生署疾病管制局設立，24小時全年無休提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、防疫政策及措施宣導等服務。
而這批為民眾解惑的幕後英雄目前是由中華電信子公司宏華國際指揮調度，中華電表示，1922專線一開始是由外部單位鄉林公司經營，初期人力不到10人，但隨著防疫進線量暴增，宏華國際協助投入人力，陸續在台北、三重、桃園等據點增加約200名人力，將整個團隊增加到超過300人。
隨著疫情升溫，中華電觀察，1922進線量在1月22日開始暴增，原本平均一天只有100、200通的進線量，目前日均量已達1萬2000多通；每當重要政策宣布時，平均日均量更高達4萬2000多通，對第一線接線人員是相當沉重的負擔。
「12個小時都在接電話」，負責指揮調度的人員表示，即使防疫團隊擴增，還是無法應付爆量的進線量，客服人員還要應付不少「情緒抱怨、不理性的電話」，員工一路從過年前繃緊神經工作至今，能撐到現在，其實都是靠使命感支撐，自詡扮演「國家防疫第一線」的角色。
除了燃燒使命感，中華電也協助宏華導入智慧客服功能，包括規劃AI機器人語音外撥及智慧雙向簡訊客服等，擴大居家檢疫及居家隔離關懷工作的普查規模，提升作業效率，紓解不少第一線的人力負擔。
宏華國際為中華電信100%持股子公司，從中華電集團客戶服務出發，全台擁有超過15個客服中心據點、近2000名客服人員。不只在國內市場耕耘，宏華國際也尋求跨界合作，2018年起就攜手日本最大的電話銷售及服務委外公司BELLSYSTEM24 Holdings，於台灣建構日本跨境電商服務團隊。
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April 06, 2020 at 05:58PM
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單日最多4萬通電話打防疫專線 客服曝心聲：靠使命感撐下去 - udn 聯合新聞網
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